零犀科技：因果AI决定智能服务效果的“天花板”

作者：刘佳

假定你的家中有一个机器人，在你睡觉的时候，机器人打开了吸尘器开始工作。你被吵醒了，很生气地告诉它：“你不该吵醒我的！”你的这句话是想说，在你睡觉时打开吵闹的吸尘器是错误的行为。

这个时候，机器人需要明白：你不睡觉的时候，它可以吸尘；家中无人的时候，它也可以吸尘；吸尘器是静音的时候，它仍然可以吸尘。

但事实上，机器人却很难“想”到“吵醒”和“吸尘器”之间的因果，甚至可能会将你的抱怨理解为不能使用吸尘器打扫卫生。

这是图灵奖得主、“贝叶斯网络之父”朱迪亚·珀尔在《The Book of Why：The New Science of Cause and Effect（为什么：关于因果关系的新科学）》一书中举的例子，直观的说明了很多对我们人类而言无比简短的口令，实际包含了丰富的内容。而机器人要“get”到这些“隐藏”的信息量，就必须要学会因果推理，理解因果关系。

来源：《为什么：关于因果关系的新科学》

一、当AI懂因果，科技才有温度

现如今，人类已经越来越习惯指挥人工智能为自身服务，例如通过车载语音助手规划行车路线；在网购中直接和人工智能语音客服沟通；向智能家居设备下达语音指令，获取影音娱乐、天气资讯、控制家电等。

知名咨询公司高德纳曾在2019年作出预测，10年后，人类每天与智能设备进行的语言交流总量，可能将占据我们日常语言交流的三分之一。

小到扫地机器人、智能客服，大到医疗、金融系统，智能化产品与升级已是无处不在。虽然在降本增效、丰富生活上有着明显的改善，但大部分仍停留在数据智能、流程智能，对拥有更复杂交互场景、更注重过程体验、更需要人类思维的服务业来说，眼下的人工智能水平还远远不够。比如在以结果为导向的销售运营转化场景，对人工智能的“智能”要求更高，更需要持久稳定的效果交付。

尽管历经半个多世纪的发展，人工智能已经在感知智能上取得了长足的进步，但是以深度学习为主流的神经网络目前所取得的成果，很大一部分依赖于海量的数据收集和高性能的密集计算硬件。这就使得在机器学习、人工智能界，常有一个说法——“有多少人工，就有多少智能。”

并且，随着相关的应用研究进入“深水区”，基于统计数据进行相关性计算的机器学习局限渐显。

作为人工智能领域的权威专家，朱迪亚·珀尔曾在他的书中清晰地表达出，他反对“深度学习只需要相关性不需要因果关系”的观点。并认为要实现强人工智能，乃至将智能机器转变为具有道德意识的有机体，就必须让机器学会问“为什么”。

朱迪亚·珀尔还提出了“三层因果关系之梯”：

• 第一层：关联（Association），它涉及由数据定义的统计相关性，大多数机器学习系统运行在这一层。比如：人们在头痛之后，根据网络上搜集的信息，大多数人通过吃阿司匹林来缓解头痛。

• 第二层：干预（Intervention），通过做某种试验对数据进行补充和再加工，在试验前就会提出一些假设。比如：如果吃了阿司匹林，头痛会好吗？

• 第三层：反事实（Counterfactual），是对过去发生的事情的反思和溯因，允许机器拥有“想象能力”。比如：真的是阿司匹林治好了我的头痛吗？

 来源：《为什么：关于因果关系的新科学》

人工智能领域中的大多数问题都是决策问题，而从相关到因果的转变，将引导AI的思维方式升维进阶。

作为唯一一家基于因果AI理论进行探索创新的AI企业，零犀科技信奉“用科技温暖人心”，不为效率做工具，而为效果做服务，因而公司AI技术的落地也持续在“关注用户”、“关注效果”的理念下深耕。

二、基于因果AI，探寻商业化路径

零犀科技成立于2018年，脱胎于百度认知智能技术团队，并已成功完成数亿元C轮融资。

基于因果AI理论，零犀科技创新性地构建出“兼具业务实践和技术创新”的因果AI服务架构，打造了“用户需求探询”系统，并率先以销售场景切入，在服务式销售过程中不断“理解和激发用户需求”，深入分析用户购买决策的复杂干扰因素，迭代“需求模型”和“效果模型”。

具体来讲，就是从三个层面实现AI优化：

• 第一层：基于大数据从过去的客观数据等的描画上，对用户进行主观数据的探询并加以数字化；

• 第二层：用因果性替代关联性，将互联网用关联来“猜你喜欢”，转变成用因果探询来“挖掘你的需求”；

• 第三层：持续探索“强”人工智能，从用户出发，通过用户的“开放式表达”探询其真实需求从而精准满足。

例如作为纵向深入保险价值链，助力保险行业转型创新的优秀代表，零犀科技基于因果AI的保险销售转化模型可稳定输出产能，为众多合作伙伴提供直达效果的服务。

据零犀方面介绍，其保险销售转化模型与纯人模式比较，人机模式的绩效可达到6倍；其认知流水线式BPO在保险电销成交率上，较传统方式平均提升36%；而在种种过程数据上零犀也表现优异，每日外呼数据量较传统提升200%，每日接通量较传统提升150%，每日回访接通量较传统提升500%。

零犀科技获得“卓越保险数字化营销领航奖”

而在与京东数科的合作中，零犀依托自主开发的增强智能平台＋分布式作业，在疫情期间实现了远程管控、操作外呼流水线等工作，高质量完成京东数科各项要求，与客户一起共克时艰。零犀科技旗下全资子公司安徽信晨，更是荣获京东数科、美团等多家品牌公司授予的优秀合作奖”。

截止目前，零犀科技已拥有1万余名人机融合服务大军，分布于全国各地。其“用户需求探询”系统、认知流水线、增强智能平台等产品，已为百余家知名企业提供直达成交的销售转化服务，覆盖了包括保险、金融、知识付费、教育等在内的数十个领域，超过4.4亿人次的用户。

凭借过硬的技术实力与细致入微的服务，零犀科技影响力也在持续扩大，收获了来自资本、客户、权威媒体机构等多方支持与认可。

在过去的一年里，零犀科技一举斩获“雷峰网(公众号：雷峰网)2021最佳AI数智化年度榜-因果AI最佳实践创新奖”、“猎云网2021年度AI场景落地最具影响力创新企业奖”，还入选了创投、新经济领域权威媒体36氪“WISE 2021新经济之王年度硬核企业”，机器之心“2021Synced Machine Intelligence AwardsAI”技术与实践领域的“最具商业价值解决方案”。

可以说，基于在认知智能领域的切身实践与对因果科学的深度思考，零犀科技成功做到把理论与实践相结合，不仅拥有可以“为结果付费”的独特优势，也在商业社会中不断验证技术的真正价值。

三、加持服务业，做质量助推器

现如今，“数智化”是各行各业的大势所趋。但相比于科技与制造业“热火朝天”的转型升级，服务业显得有些“声量不足”。

但实际上，服务业是我国经济规模崛起的最重要支撑。

1978年，我国第一、二、三产业的GDP占比分别为28.2%、47.9%、23.9%。到了2021年，第一、二、三产业的GDP占比变为7.3%、39.4%和53.3%，对GDP增长的贡献率分别为6.7%、38.4%和54.9%。

也就是说，40多年过去，第一、二产业各自下降了约20个、10个百分点，第三产业却增长了近30个百分点。而第三产业，基本均属服务业。无论是整体规模占比，还是增长贡献，服务业都是远超制造业的，中国经济的可持续发展也必须着重依靠服务业的持续扩容。

而因果AI的兴起，使得AI系统不再只是简单的统计拟合，转向主动了解事物发展的背后规律和因果联系。从感知智能向认知智能演变，不仅关乎下一代人工智能能否突破现有的局限，也对进一步丰富与扩容服务业具有重要意义。

与传统的AI相比，面对交互性、情境性与随机性更强的服务业，因果AI拥有更多应用优势，例如：

• 决策能力：根据因果模型做出更好、更合乎人类逻辑的决策，而不是预测；

• 适应性强：服务业场景复杂多变，因果AI具有更好的鲁棒性；

• 人机协作：不只是简单的“你问我答”，有着更深入的共同思考、主动配合；

• 反事实：反思过去行为、设想可能情境，这无疑能为服务业节省巨大的沟通和试错成本；

• ......

可以说，因果Al是服务业智能升级的通用性Al技术底座，在很大程度上决定了服务业的发展进程与天花板。而作为国内较早将“用户理解理论、因果思维与因果AI”整合，并作为服务行业Al 商业化路径的认知智能公司，零犀科技不仅因此完成了多维度的创新，更树立了服务业智能升级的新范式。

基于长足的实践经验，零犀科技认为在服务产业中，智能化升级需要技术和非技术解决方案的结合，以及人与机器的融合协作。

具体来看，技术和非技术解决方案包含AI技术实现路径、激励模型和运营规则与合规框架。而人机融合则需要在这些解决方案中，分别在所需节点上嵌入匹配的人或匹配的机器，让复杂的、多目标的系统运作起来，完成全局最优解的决策与运营。

因此，零犀科技不仅仅对用户侧做深维的探询和需求还原，也对服务者和服务流程以及服务策略进行深度的解构。依托零犀成交因果模型，通过对目标用户的沟通理解，将用户进行精准分类，进而匹配不同的销售策略和服务能力，在服务场景中进行原子级的人机模式重构，从而达到“此时此刻此情此景”下的最优解，帮助企业完成成本可控，效率更优的转化结果。

眼下，与服务业至少撑起了60%以上GDP的发达国家对比，我国服务业至少还有15到20个百分点的空间，这对应的是百万亿起跳的规模，几十万亿的增量。而零犀科技在因果AI的商业实践上已有着丰富的经验，并已入选北京市2022年度第一批“专精特新”企业，在核心实力得到认可的同时，也被国家与社会寄予了更多期待。

相信在未来服务业的智能升级之路上，零犀科技会迎来更为广阔的发展天地，并有望成为国内服务业强有力的质量助推器。

雷峰网